Версия для слабовидящих

Бережливая поликлиника начинается с регистратуры

In: новости|статья

1 Сен 2017

С 24 по 29 сентября в Улан-Удэ прошли психологические тренинги для работников регистратур медицинских организаций в рамках федерального проекта «Бережливая поликлиника». Как правильно работать с пациентами? Как избежать конфликтов? Как сохранить себя от профессионального выгорания? Ответы на эти и другие вопросы медицинские регистраторы, администраторы и операторы call-центров получили, анализируя и моделируя трудные ситуации из практики.

На передовой

«Мы, как первая линия, весь удар принимаем на себя», – говорит участница тренинга, администратор Городской детской поликлиники №2 Екатерина Бобылева. За полгода работы ей уже не раз приходилось сталкиваться с проблемными ситуациями, разрешать споры и тактично объяснять взвинченным пациентам, почему нет записи на прием к специалисту, и как быть в данной ситуации. Как отмечает Екатерина Викторовна, не все посетители поликлиники с пониманием относятся к возникающим трудностям, но каждую проблему сотрудники медучреждения стараются уладить самостоятельно и в кратчайшие сроки. По окончании тренинга Екатерина Бобылева и еще 30 ее коллег из городских поликлиник, больниц и центров медицинской профилактики получили настоящий инструментарий, алгоритм действий на случай возникновения конфликтных ситуаций с пациентами и способы выхода из них.

Проведение психологических тренингов в Улан-Удэ стало возможным благодаря федеральному проекту «Бережливая поликлиника». Участниками проекта четыре месяца назад стали городские поликлиники № 1 и №2. Компания Росатом в рамках проекта проводит технологический анализ бизнес-процессов в медицинских организациях, но, пожалуй, одну из важнейших составляющих работы – психологию бесконфликтного поведения с пациентами, психологию взаимоотношений – не затрагивала. Тогда специалисты страховой компании «СОГАЗ-Мед» по просьбе главных врачей разработали методику, ориентированную на качественное обслуживание пациентов и урегулирование конфликтов. Ведь во многом именно от того, как встретили пациента у стойки регистратуры, как быстро записали на прием, тактично или нет обращались к нему, складывается общее впечатление о работе поликлиники.

Руководитель корпоративного учебного центра страховой компании «СОГАЗ-Мед» Валерий Дударев подчеркнул, что тренинг преследует несколько целей – научить медицинских регистраторов, администраторов правильно работать с пациентами, регулировать конфликты, избавляться от последствий стрессовых ситуаций, накопленного рабочего напряжения и не допустить профессионального выгорания. «В переводе с латыни «пациент» означает «терпящий боль», «переживающий», – говорит Валерий Викторович, – значит, у нас, болеющих, меняется психика. И моя задача как психолога объяснить медицинским регистраторам, как работать с такими людьми. Порой пациенты не понимают, не слышат, не воспринимают ту информацию, которую специалисты пытаются донести, из-за своего болезненного состояния».

Продолжение следует

Доброжелательное отношение к пациентам – это лишь часть того, чему должны научиться сотрудники медицинских организаций, участников проекта «Бережливая поликлиника». Задач перед ними много, но главное, требуется изменить формат самой работы поликлиники, логистику учреждения так, чтобы уменьшились очереди, эффективнее заработали call-центры и регистратуры, лаборатории, участковые врачи и улучшилась профилактическая работа.

По словам главного врача Городской поликлиники №1 Натальи Бадмаевой, участковые терапевты и педиатры 50% своего времени занимаются не лечебной работой, а выпиской справок, направлений, санаторно-курортных карт. Эту функцию было решено передать кабинету выдачи направлений и справок. Если у пациента есть первичная документация на руках, то без участия врача медсестра может выписать те или иные направления. «Тем самым мы не ставили задачу увеличить количество пациентов, – отмечает Наталья Константиновна, – мы хотели увеличить время на приеме, которое врач отдаст непосредственно пациенту, разъясняя план лечения, обследования».

Быстрее и удобнее теперь можно пройти и диспансеризацию. С понедельника по субботу работает доврачебный кабинет, где проходит первый этап диспансеризации. Здесь же на первом этаже кабинеты функциональных исследований, забора анализов крови, смотровой кабинет для мужчин и женщин, флюорография и УЗИ. Теперь не нужно сидеть в очередях и тратить время.

Улучшилась и обратная связь с пациентами. В холле городской поликлиники №1 размещен стенд. На нем все желающие могут написать о проблемах, с которыми столкнулись при обращении за медицинской помощью, избегая официальных писем и заявлений. Практика показала, что это новшество эффективно. Подобный стенд разместили и для коллектива.

На этом проект «Бережливая поликлиника» не заканчивается, подведены лишь предварительные итоги. Впереди большая работа, в результате которой каждая поликлиника Бурятии должна стать бережливой.

Дарья Евдокимова,

Республиканский центр медицинской профилактики им. В.Р. Бояновой

 

Comments are closed.

О РЦМП

Республиканский центр медицинской профилактики - это самостоятельное специализированное учреждение здравоохранения. Деятельность центра определена приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации № 455 от 23.09.2003 г. «О совершенствовании деятельности органов и учреждений здравоохранения по профилактике заболеваний в Российской Федерации».

Яндекс.Метрика